Przewodnik po mapowaniu procesów - wszystko co musisz wiedzieć

Czy mapa procesu jest mi potrzebna?

Jeśli czytasz ten artykuł, to z pewnością interesuje Cię temat mapowania procesów i wpływu tychże działań na biznes. Zazwyczaj to szczególnie interesujące dla właścicieli i menedżerów. Jeśli jesteś w tej roli i doświadczasz chaosu w swojej firmie pomimo korzystania z procedur, to z pewnością potrzebujesz mapy procesów. Tworzenie mapy procesów nie jest bardzo złożone - wymaga cierpliwości i dokładności, ale przede wszystkim ludzi.

Proces biznesowy - czym jest?

To pewna sekwencja czynności, które mają doprowadzić do osiągnięcia określonego celu w organizacji. Istnieje wiele różnych procesów biznesowych, które zależne są od rodzaju działalności i branży w jakiej funkcjonuje firma.

W firmach produkcyjnych odnajdziemy procesy produkcyjne związane z wytwarzaniem konkretnych produktów lub świadczeniem usług wytwarzania dedykowanego elementu. To klasyczne "Make To Stock" oraz "Made To Order".

Cel mapowania procesów biznesowych

Może być wiele różnych celów w jakich układa się mapy procesu. Głównym powodem w istniejących od pewnego czasu firmach jest dążenie do optymalizacji. Dopiero, kiedy procesy są opisane i są jasne powiązania pomiędzy nimi, możesz jasno zobaczyć, jakie czynniki mają znaczenie dla prawidłowego przebiegu procesu.

Optymalizacja to istota podejścia procesowego, a posiadanie mapy procesu jest środkiem do celu, jakim jest oszczędności czasu wykonywania procesu lub zmniejszenie zużycia zasobów poprzez wyeliminowanie nieistotnych kroków.

Dla nowych firm lub działów mapowanie procesów może być formą badania, jak poruszać się w danej przestrzeni. Szczegółowa mapa procesu pomaga badać jego przebieg i wpływ jakie ma na utworzone wyjścia procesu czyli otrzymane rezultaty.

Rodzaje procesów biznesowych

Rozróżnia się kilka typów procesów. Są to zazwyczaj:

• procesy główne - są to procesy kluczowe dla działalności działu lub firmy.

• procesy zarządcze - obejmują szeroki zakres działalności związanej z planowaniem, zarządzaniem personelem, przeglądem (system zarządzania), audytami wewnętrznymi, etc.

• Procesy pomocnicze - mogą się wiązać z nadzorem nad obiegiem danych, kontrolą sprzętu technicznego, utrzymaniem ruchu (w firmach produkcyjnych), transportem wewnętrznym oraz innymi podobnymi.

Mapa procesów i mapa procesu

Czym różni się mapa procesu od mapy procesów? Mapa procesu wskazuje jeden kompletny, wybrany proces. Jednak jak zapewne widzisz po swojej firmie, nie wszystko jest zero-jedynkowe. Wiele elementów jest ze sobą powiązanych. Właśnie dlatego istnieje też coś takiego jak mapa procesów. To wszystkie istniejące w organizacji procesy (najczęściej ich graficzne przedstawienie) wraz z połączeniami.

W czasie tworzenia mapy spotkasz się z pewnością z pojęciem podprocesu. To nic innego jak coś, co musi się wydarzyć - kolejny zestaw kroków procesu na skutek czegoś, co wydarzyło się w procesie nadrzędnym.

Powody tworzenia mapy procesów

Mapa procesów istnieje głównie po to, aby kadra zarządzająca mogła spojrzeć z góry na to, jak wygląda ich organizacja. Tworzenie map procesów może być realizowane w różnych formach: metodą oddolną lub metodą odgórną. Wybór sposobu działania zależy od tego, jaki cel przyświeca temu procesowi. Firmy tworzą mapy procesów z różnych powodów:

• zbyt wysokich kosztów obsługi

• zbyt długiego czasu realizacji poszczególnych zadań przez pracowników

• zwiększoną rotację pracowników w firmie

• zbyt długi czas na wdrożenie nowych pracowników

• niechęć do stosowania przez pracowników procedur (słynne "bo to bez sensu")

• brak pełnego wglądu w sposób działania danego pionu lub działu

• zwiększająca się liczba reklamacji lub zwrotów

• niejednolite zasady działania w poszczególnych działach firmy

• chęć zarządzania jakością

• chęć dalszego doskonalenia organizacji

Korzyści mapowania procesów dla firmy

Mapowanie procesów daje firmom wiele korzyści. Głównie wiążą się z powodami tworzenia map procesów wymienionych wyżej. Więc odpowiednio mogą to być:

• obniżenie kosztów obsługi

• skrócenie czasu wykonywania zadań

• zmniejszenie rotacji pracowników

• szybsze wdrożenie nowych pracowników

• brak oporu przed stosowaniem procedur

• pełen wgląd, jak każdy proces przebiega

• zmniejszenie liczby reklamacji - poprawa obsługi klienta

• stworzenie jednolitych zasad działania i wsparcie kultury organizacyjnej

• poprawa struktury organizacyjnej

• Stworzenie skuteczniejszej komunikacji wewnętrznej

• poprawa jakości produktów lub obsługi

• jasny i zrozumiały przepływ pracy

• większa zwinność przy wdrażaniu zmian

To rzecz jasna nie wszystkie korzyści płynące z mapowania procesów. Jak w przypadku każdej zmiany konieczne jest posiadanie celu, misji i własnej odpowiedzi na pytanie: "Dlaczego". Tylko w takim wypadku ma to sens i niesie prawdziwą wartość dla organizacji.

Korzyści mapowania procesów dla menedżera

Perspektywa firmy na mapowanie procesu jest bardzo szeroka i zazwyczaj wskazuje na firmę, która posiada już większą strukturę. Z kolei perspektywa menedżera jest trochę inna, zwłaszcza jeśli chodzi o znaczenie danych elementów. Możliwość działania metodą oddolną posiada większe zastosowanie w mniejszych lub nowych działach firmy. Zazwyczaj Kierownik nie ma kłopotów w bieżącej organizacji czynności i obowiązków jakie podejmują jego ludzie. Na tym stanowisku dużo łatwiej jest zadbać, aby istniała identyfikacja procesów, których mapę warto wykonać - leży to w jego rękach, a ludzie wykonujący dany proces są bezpośrednio do dyspozycji.

Koniec procesu jednego działu to często punkt styku, w którym proces zaczyna się dla innego zespołu. Poszczególne operacje realizowane przez różne zespoły mogą być powiązanymi ze sobą procesami lub podprocesami w procesie nadrzędnym.

Jeśli podsumujemy główne korzyści menedżera - to pokryją się one z korzyściami firmy, ale będą silniejsze w znaczeniu:

• szybkie wdrożenie nowych ludzi - tak ważne w pewnych momentach roku, jak święta lub wakacje

• skrócenie czasu wykonywania zadań - tutaj zawsze mniejsze zasoby ludzkie to mniejszy koszt

• poprawa jakości produktów lub obsługi

Etapy mapowania procesów

Tworzenie mapy procesu warto wykonać w taki sposób:

Mapowanie procesów krok 1: Identyfikacja procesu

Musisz zdecydować, jaki element jest ważny i wymaga uwagi. Być może jest to element, który ma wpływ na szybkość realizacji zadania lub odpowiedzi do klienta. Nazwij ten proces i przejdź do następnego kroku.

Mapowanie procesów krok 2: Uczestnicy procesu

Zweryfikuj, kto jest zaangażowany w dany proces - udział tych osób jest konieczny, aby prawidłowo określić kluczowe elementy procesu. Prawidłowo dobrany zespół będzie miał znaczenie dla uszczegółowienia wskazanych elementów.

Mapowanie procesów krok 3: Podstawowe informacje

Zbierz i przedyskutuj następujące elementy z zebranym zespołem:

• co określa punkt rozpoczęcia procesu?

• kiedy występuje koniec procesu?

• co dzieje się pomiędzy początkiem a końcem procesu

• wejście procesu - jakie informacje są potrzebne do realizacji?

• wyjście procesu - co musi się pojawić na końcu naszego działania?

• obowiązki poszczególnych osób zaangażowanych

Granice procesu są bardzo istotnym elementem do przedyskutowania, podobnie jak zakres danych wejściowych niezbędnych dla sprawnego przebiegu procesu. Poświęcenie czasu na tych elementach pozwoli zaoszczędzić czas i pracę w przyszłych krokach mapowania procesu.

Mapowanie procesów krok 4: Opisz wszystko

Mając elementy z poprzedniego kroku poproś swój zespół o uporządkowanie wszystkich czynności i opisz całość. Możesz to zrobić w formie punktów lub przedstawić w formie graficznej mapy procesu.

Najważniejsze jest to, aby forma opisania była zrozumiała dla całego zespołu i osób, które nie były częścią zespołu tworzącego wstępny opis.

Mapowanie procesów krok 5: Analiza

Pierwsze mapowanie procesu nigdy nie jest tym ostatecznym. Istota podejścia procesowego zakłada ciągłą optymalizację. Analiza danego procesu powinna być regularna i wykonywana z użyciem cyklu Deminga.

Mapowanie procesów krok 6: Utrzymanie, monitorowanie i ulepszanie

Aby móc monitorować proces w ramach cyklu Deminga powinieneś wyznaczyć miary, które będą obiektywnie wskazywać, jak działa proces. Jeśli naszym procesem jest np. rozpatrzenie reklamacji, to miarą może być czas realizacji zgłoszenia.

Cykl Deminga (PDCA)

W ramach PDCA możemy monitorować jak działa nasz proces:

PLAN - określ jaki średni czas realizacji procesu powinniśmy osiągnąć

DO - wykonuj proces dla każdego zgłoszenia mierząc czas

CHECK - np. raz w tygodniu lub raz w miesiącu sprawdzaj czas realizacji zgłoszeń

ACT - to moment na kolejną analizę przebiegu procesu. Może się okazać, że w określonych przypadkach należy działać inaczej lub mierzyć dany proces odrębnie.

Mam mapę procesu - co dalej?

Mapowanie procesów jest niezbędnym narzędziem do wdrażania szczupłego zarządzania. Lean Management opiera się na procesach i optymalizacji.

Innym aspektem jest mapowanie strumienia wartości - mając kompletną mapę procesów możemy spojrzeć w jaki sposób nasza firma dostarcza klientom wartość. To z kolei pozwala łatwiej podejmować decyzje w sprawach priorytetów dla określonych procesów.

Kontrola nad procesami - wykorzystaj narzędzia

Kiedy masz już mapę procesu i chcesz mieć nad nim pełną kontrolę, to w dalszym kroku warto wykorzystać narzędzia. Dla przykładu Fortask daje możliwość utworzenia szablonu, który będzie dodawał odpowiednie podzadania dla każdego wykonania zadania:

Poszczególne etapy mogę być dowolnie rozpisane i posiadać elementy takie jak checklista do zrealizowania w ramach procesu, lub też linki do bazy wiedzy lub innych materiałów.

W ten sposób zadbasz o to, aby pracownik trzymał się ustalonych kroków procesu. Dodatkowo narzędzie umożliwia prowadzenie rozmowy w sekcji komentarzy. Każdy z pracowników dostaje dedykowane powiadomienia o zdarzeniach dotyczących zadania, podzadania lub rozmowy:

Taka lokalizacja rozmowy pozwala doskonale zrozumieć kontekst i nie musi zawierać szczegółów i opisu. Wystarczy, że zawiera merytoryczną rozmowę, która jest też widoczna z poziomu zadania. Dodatkowo Pracownicy mogą rejestrować czas potrzebny na wykonanie swoich zadań, przez co kierownik może monitorować jak proces przebiega.

Widok wszystkich zadań możesz wyświetlić w formie tablicy, listy lub pulpitu - wedle własnych upodobań i preferencji. Mając diagram przepływu procesu możesz dopasować swój widok zadań lub pulpit, aby wiedzieć, kiedy zadanie osiągnie punkt wyjścia - np. status "Zakończone".

Możesz też użyć podglądu konkretnych pracowników lub z podziałem na odpowiednie zadania.

Fortask zapewnia różne wariacje widoku, inspirowanego metodologią Kanban. Jedną z zalet są np. liczne opcje grupowania takiego widoku:

Aplikacja daje też możliwość zbudowania szablonu składającego się z podzadań i checklist odpowiadającemu tabelarycznej formie diagramu procesu. Dla tych, którzy chcieliby dokonać mapowania procesu bezpośrednio w narzędziu (czy to przez brak czasu lub rozproszony, asynchronicznie pracujący zespół), istnieje możliwość stworzenia szablonu na podstawie istniejącego zadania.

Dlatego stosując zasady opisane wyżej, mapowanie procesu możesz wykonać przepracowując swój proces poprzez rzeczywiste zadanie. Takie podejście wymaga analizy trwającego lub zakończonego zadania, poprawek i konsultacji z zespołem, jednak pozwala na rzetelne oddanie procesu bez faktycznej mapy procesu.

Mapowanie procesów - podsumowanie

Jak więc widzisz, mapowanie procesów nie jest tak trudne, jak mogłoby się wydawać i warto poświęcić na nie trochę czasu, bo korzyści (zarówno dla firmy, jak i pracowników) mogą nieść za sobą wiele korzyści. Warto też pamiętać, że posiadanie mapy procesów nie wyczerpuje tematu, bo równie istotne okazuje się korzystanie z odpowiednich narzędzi. Choćby po to, aby żaden z ustalonych kroków nie został pominięty.

A jeśli po przeczytaniu naszego artykułu dalej twierdzisz, że mapowanie procesów to skomplikowany proces, to mamy coś, co pomoże Ci zrozumieć go jeszcze lepiej. To w pełni darmowy e-book przygotowany przez specjalistów Fortask, który usystematyzuje Twoją wiedzę i pomoże Ci dokonać zmian we własnej firmie.

Łukasz Fiszer

10 września 2023