Aktualna sytuacja jest wymagająca – z jednej strony inflacja i pogłębiający się kryzys, wiele gałęzi biznesu zaczyna odczuwać negatywne skutki tej sytuacji. Z drugiej strony wielu specjalistów wieszczy nadchodzącą recesję i dalsze konsekwencje. Jeśli jesteś w tej grupie, która jeszcze nie odczuwa mocnych negatywnych skutków, a potrzebujesz dodatkowych rąk do pracy, to z pewnością zadajesz sobie teraz pytanie: zatrudniać czy nie?
Czy zatrudnienie to jedyna możliwość? Trzeba rozważyć kilka aspektów, między innymi jak długo będzie trwało wdrożenie, czy obowiązki potencjalnego pracownika to nowy obszar działania, czy po prostu ma odciążyć innych pracowników. Jeśli chcesz wspomóc pracowników, to może warto zastanowić się, czy nie spróbować czegoś innego?
Zanim do tego przejdziemy odpowiedz sobie na pytanie: Co sprawia, że obecni pracownicy łatwiej zajmują się nowymi obowiązkami, zakładając dobrą motywację?
Zapewne na Twojej liście pojawiły się takie punkty jak: znają firmę oraz pracujące osoby, mają wiedzę kto odpowiada za dane obszary działania. Dlaczego tego nie wykorzystać? Głównym pytaniem jest: jak to można zrobić? Skoro zastanawiasz się nad nowa osobą, która będzie w stanie ich odciążyć, to powinieneś rozważyć zrobienie czegoś innego przed zatrudnieniem, które jest przecież długotrwałym i kosztownym zobowiązaniem. Trzeba zrewidować kwestie, które są realizowane i sprawdzić czy jest przestrzeń na optymalizację działania – to kluczowy element procesowego podejścia do pracy.
W Twojej głowie na pewno rodzi się pytanie: Ale jak? W końcu macie tyle pracy, że ledwo się wyrabiacie i teraz trzeba się jeszcze na chwilę zatrzymać?
TAK.
Teraz zapewne kiełkuje pomysł: to zrobię to sam! Ten moment jest krytyczny – pomimo, że myśl jest kusząca, nie należy iść tą drogą. Potrzebne jest niezależne spojrzenie i zebranie zespołu, który odpowiada za dany proces – to oni są specjalistami i będą w stanie pomóc skutecznie znaleźć przestrzeń do zmian. Dodatkowo zaangażowanie zespołu potrafi zdziałać cuda, jeśli chodzi o sprawne przeprowadzenie takiej zmiany.
Przytoczę przykład – który obrazuje jak można podejść do tego tematu inaczej.
Mała, rodzinna firma – prowadząca wysoce specjalistyczny serwis. Łącznie kilkanaście osób. Procesy były rzekomo ułożone, bo przecież od zawsze było tak, że klient dostarczał sprzęt, wypełniano dokumenty, dokonywano naprawy i informowano o możliwości odbioru. Co w tym skomplikowanego? Jednak osoby odpowiedzialne za pierwszy kontakt z klientem zaczęły rotować, czas obsługi serwisowej zaczął się wydłużać, a klienci nie byli z tego faktu zadowoleni. Zaczęły pojawiać się negatywne opinie w Internecie, liczba klientów przestała rosnąć, stres związany z presją klientów powodował mniejszą wydajność absolutnie wszystkich w zespole. Pojawił się pomysł na zatrudnienie nowej, dodatkowej osoby, która będzie weryfikowała stan spraw klientów i monitować poszczególne osoby o dane kwestie. Jednak tutaj wracamy do tematu: co z zatrudnieniem w takim momencie, czy to na pewno dobry pomysł, aby zwiększać koszty?
Rozwiązaniem była zmiana na poziomie komunikacji. Firma bazowała na mailach, a jeśli chodzi o ten aspekt – pracownikom trudno było wrócić do wiadomości, które były odczytane (no bo, kto o tym pamięta jak w koło jest ogrom pracy), a działania zaczęły być podejmowane trochę jak przy pożarze – tam gdzie pali się najmocniej. Ten model niestety rozprzestrzenił się w firmie niepostrzeżenie jak wirus i zaczął zbierać swoje żniwo.
Po zapoznaniu się z tym przypadkiem serwis zatrzymał się na jeden dzień, aby zrobić szybki rachunek sumienia. Prześledziliśmy proces, który w tamtym momencie trwał średnio 22 dni kalendarzowe - sprawdziliśmy też, że historycznie było to około 16 dni. Dokładnie rozpisaliśmy kolejne kroki i określiliśmy kto jest za nie odpowiedzialny lub które osoby zazwyczaj wykonują ten etap – dzięki temu powstały grupy z których można było wybierać odpowiednie osoby i które otrzymywały informację o pojawiającym się nowym zgłoszeniu.
Dzięki zaimplementowaniu tego procesu w aplikacji można było przejść od komunikacji mailowej do komunikacji bezpośrednio na danym zgłoszeniu – od tej pory odnalezienie jakichkolwiek informacji o danym zgłoszeniu było natychmiastowe i nie wymagało dopytywania, wysyłania i odpisywania na maile. Ta zmiana zredukowała średni czas realizacji tego procesu do zaledwie 12 dni kalendarzowych w pierwszym miesiącu działania nowego systemu – tak dobrych czasów nie było nigdy wcześniej.
Już w pierwszym miesiącu zaczęły pojawiać się pozytywne opinie w Internecie od zadowolonych klientów, a ich liczba zaczęła ponownie rosnąć. Poprawił się komfort pracy i można było złapać oddech.
Po 2 miesiącu pracownicy sami zaczęli zauważać, co jeszcze można udoskonalić za pomocą aplikacji Fortask – klienci nie dzwonili z pretensjami i wszystkim zaczęło się pracować jakby lżej – nawet w tak wymagających czasach. Pracownik na stanowisku przyjęcia sprzętu w momencie pisania tego tekstu pracuje od 5 miesięcy i czuje olbrzymią satysfakcję, jak może odpowiedzieć klientowi w ciągu tej samej rozmowy na wszystkie pytania dotyczące jego sprawy. Jest to oznaka dobrej organizacji i profesjonalizmu, która na wszystkich klientów działa kojąco.
Kolejne usprawnienia jakie zostały wdrożone dotyczyły między innymi urlopów, a także zbudowania bazy wiedzy. Dodatkowo dla jednej z grup serwisowanych sprzętów powstała odrębna ścieżka, która uwzględniała bardziej szczegółowo rozpisane etapy, które są niezbędne do prawidłowej obsługi urządzenia. Aktualnie ta firma rozważa zbudowanie swojej własnej bazy wiedzy, dzięki której cała wiedza pracowników zostałaby utrwalona co pozwoli szybciej i efektywniej wyszukiwać istotne informacje oraz łatwej uczyć się nowych rzeczy w przypadku awansu lub zastępstwa.
Wszystko w mniej niż 3 miesiące – pracownicy mają dodatkową premię za realizację jakościową swojej pracy, a sumując to z kosztem oprogramowania i tak wychodzi mniej niż koszt nowego pracownika, który z dużą dozą prawdopodobieństwa nie wniósł by aż tyle pozytywów do firmy. Właściciel mógł zacząć spędzać mniej czasu w biurze zachowując kontrolę nad działaniem firmy. Sprawdzając średni czas realizacji zgłoszenia, po 3 miesiącu używania systemu ten czas spadł do zaledwie 10 dni kalendarzowych.
Jeśli widzisz, że ta historia jest zbieżna z tym co dzieje się w Twojej firmie – zapraszamy do kontaktu. Chętnie porozmawiamy o tym jak Fortask i nasi specjaliści mogą pomóc w usprawnieniu działania Twojego przedsiębiorstwa lub działu, który prowadzisz.
